Olá Natália, de fato temos notado que após o período mais crítico da pandemia, mutos conflitos no atendimento vem ocorrendo de forma mais intensa. Há aspectos psicológicos que podem ser levantados, mas o importante é o aspecto prático. O cliente, em geral, dá sinais de descontentamento, stress ou simples busca de conflito. Ler/detectar estes sinais é missão de aprofundamento em nossos treinamentos, como bem disse o Luiz Henrique, empatia , paciencia e serenidade são fundamentais para o sucesso em soluções de conflitos. Mas, passando um pouco do limite de um texto, queria contar uma estória ocorrida em 1979, em meu primeiro treinamento no primeiro emprego na área. Um sabio maitre dos que quase não existem mais nos disse: o cliente é humano e tem comportamentos alterados quando está em contato com a mãe, o/a amante e o garçon. Com a mãe ele sente o amor primordial animal, com a/o amante o impulso animal de ,bem, fiquei sem jeito de escrever, e com o garçom a sensação da necessidade de alimento ( também animal) mas muitas vezes frustradas pela ausência da mãe e do/da amante. Portanto o principal momento de ler o cliente, disse o experiente maitre, é quando ele entra, no primeiro momento de contato! Uma desatenção ou distração vai prejudicar sua abordagem e por consequência a qualidade do atendimento....Bem, com esta lição do maitre Frank, pude entender que o andar, o tom de voz e outros sinais podem nos ajudar a evitar conflitos ou mesmo mitigar os danos deste conflitos com o cliente.