Tabalho em uma cidade turística. Meus garçons têm reclamado que é comum clientes puxarem conversa sobre a cidade e atrações do lugar. Muitas vezes, seguram o garçam na mesa e outros clientes ficam chamando. A dúvida é: como atender um sem relaxar o serviço com a outra mesa?

Oi Max, hospitalidade também é administrar tempo.É importante seu pessoal estar preparado para responder sobre os pontos turísticos locais, aliás, não esqueça que seu restaurante é parte disto. Começaria criando um material impresso ( um guia ou similar) eventualmente patrocinado por empresas (até mesmo a sua) , associação ou secretaria de turismo, para que os garçons tivessem condições de entregar este material e adminitrassem as eventuais duvidas; além desta alternativa, é preciso treinar a brigada em como tratar este tipo de situação sem perder a eficiência e cortesia, ensaiando e simulando ocorrências com soluções adequadas quanto ao melhor procedimento.

Muito boa dica, Marco. Valeu!

Muito interessante a dica. Não é nosso caso aqui, mas isso da cartilha, inclusive com patrocínios de parceiros, de repente, pode ser interessante em outras situações!

Queria também aproveitar e perguntar o seguinte: após a reabertura, nesse período de pandemia, tivemos que suspender o atendimento de bebidas nas mesas (o restaurante é self service), devido ao deslocamento de funcionários para outras funções. Então a bebida é entregue em local próximo à balança. Só que muitos clientes, acostumados com o atendimento nas mesas antes, estão reclamando. Gostaria de uma sugestão sobre como podemos agir. Obrigada!

Super legal todas as dicas do Marco! E capacitar os colaboradores é sempre a melhor alternativa e importante também para manter a qualidade do serviço ofertado ao cliente. Invista sempre em bons treinamentos para a equipe!

Milton Wagner Garcia Neste momento
Bom dia, solicito ajuda para a questão sobre o uso da tecnologia no setor de AeB em tempos de pandemia? Ficarei agradecido se houver artigos ou indicação de material a respeito.

Bom dia, gostaria de uma ajuda. Moro em uma cidade turística no interior de Pernambuco e há alguns meses, foi construído um lago no sítio de meu pai. O lago se tornará mais um ponto turístico da cidade, com várias atrações. Eu decidi que vou colocar um restaurante self service, voltado para comidas nordestinas. Quais dicas vocês me dão para começar?

Olá Everton, espero que esteja bem. Primeiramente seria importante entender por que self-service, a menos que vc tenha um estudo, pesquisa ou porque é uma demanda, vejo que poderia repensar por conta de investimento em pistas fria e quente, risco de desperdício e oscilações de movimento. Isto posto, fazer
plano de negócios, primeiramente desenvolver o cardápio (fichas técnicas, fornecedores, sazonaligade, etc.)/ produtos para dimensionamento de produção e estudo de custos/ investimentos; com estes dados em mãos levantar os custos de instalação e equipamentos, mão de obra necessária e estimar custos de utilidade como gás e energia ; estabelecer metas de faturamento em função de margens estabelcidas pelo levantamento dos custos, bem como prazos para retorno do investimento.Existem outras questões como legalidade do local quanto a instalação de um restaurante, licenciamento e abertura de empresa que devem ser levantados neste início, mas vejo que é um roteiro que pode te ajudar, abraço!

Everton, é interessante vc avaliar bem o cardápio que vai trabalhar, e quais os pratos quentes e frios, pratos típicos da região que serão servidos, mas lembre-se que em dias de pouco movimento o self-service pode gerar muito desperdício. Tenha as fichas técnicas de cada preparação, treine sua equipe e implante as Boas Práticas para garantir a segurança dos alimentos. Sucesso pra vc e se precisar de mais detalhes entre em contato conosco.

Um questionamento de associado: A abrasel tem alguma política sobre atendimento a clientes agressivos ou assediadores. Não se trata apenas do cliente chato, nervoso ou mal educado, mas sim daqueles que ultrapassam esses limites.

Natália, muito importante ter uma equipe preparada para lidar com essas situações e nada pode tirar o equilíbrio mesmo quando o cliente passa dos limites. Uma boa primeira atitude é ouvir atentamente e verdadeiramente tudo o que o cliente quer falar e depois propor a solução para o problema ou uma compensação. Se o atendente não conseguir contornar a situação, chamar o gerente ou gestor para mediar a situação e deixar claro as regras do local.

Oi Natália! É sempre uma situação delicada e desafiadora para todos os envolvidos, porque em situações de violência (verbal, emocional, física, etc) a condução do fato é crucial para o controle da circunstância. Como sua questão se trata dos extremos, a recomendação é realmente de que seja alertado aos envolvidos que infelizmente terá que solicitar apoio das autoridades para solução do problema. Em relação aos assediadores temos apoiado a Campanha Não é Não, você vai encontrar informações aqui na Rede Abrasel (https://redeabrasel.abrasel.co....m.br/read-blog/340_c Muita paciência, empatia e serenidade!

Olá Natália, de fato temos notado que após o período mais crítico da pandemia, mutos conflitos no atendimento vem ocorrendo de forma mais intensa. Há aspectos psicológicos que podem ser levantados, mas o importante é o aspecto prático. O cliente, em geral, dá sinais de descontentamento, stress ou simples busca de conflito. Ler/detectar estes sinais é missão de aprofundamento em nossos treinamentos, como bem disse o Luiz Henrique, empatia , paciencia e serenidade são fundamentais para o sucesso em soluções de conflitos. Mas, passando um pouco do limite de um texto, queria contar uma estória ocorrida em 1979, em meu primeiro treinamento no primeiro emprego na área. Um sabio maitre dos que quase não existem mais nos disse: o cliente é humano e tem comportamentos alterados quando está em contato com a mãe, o/a amante e o garçon. Com a mãe ele sente o amor primordial animal, com a/o amante o impulso animal de ,bem, fiquei sem jeito de escrever, e com o garçom a sensação da necessidade de alimento ( também animal) mas muitas vezes frustradas pela ausência da mãe e do/da amante. Portanto o principal momento de ler o cliente, disse o experiente maitre, é quando ele entra, no primeiro momento de contato! Uma desatenção ou distração vai prejudicar sua abordagem e por consequência a qualidade do atendimento....Bem, com esta lição do maitre Frank, pude entender que o andar, o tom de voz e outros sinais podem nos ajudar a evitar conflitos ou mesmo mitigar os danos deste conflitos com o cliente.